Издательство СловоИздательство Слово

Для чего нужна программа лояльности клиентов

Программа лояльности — один из самых эффективных маркетинговых инструментов. Она включает в себя широкий комплекс мер, которые позволяют длительное время сохранять за собой постоянную категорию клиентов. Более того, используя совместную программу лояльности с другими компаниями, можно привлечь на свою сторону и других клиентов.
Если кратко, то программа лояльности включает в себя многочисленные скидочные и акционные мероприятия, которые доступны только постоянным клиентам, рассылки материалов, подарки и прочее. И этим самым компания привлекает других людей стать их постоянными клиентами. Вот самые распространенные инструменты повышения лояльности.9e60bb8f4e6204129e67da7366c7d593

Дисконтные карты. Казалось бы, зачем крупной торговой сети давать, пускай и постоянным клиентам, дисконтные карты? Ведь это же убыток компании. На самом деле, любой человек, имея выбор в какой магазин ему пойти, всегда выберет тот, где у него есть скидка. К тому же, большинство дисконтных карт в крупных магазинах начинают действовать только после покупки товаров на довольно большую сумму. В итоге все от этого только выигрывают. Клиент получает скидку, а продавец — постоянного клиента, который обязательно придет в этот магазин, а не к конкуренту.1387119442_cards

Анкетирование. Очень часто, либо при получении дисконтной карты, либо просто так, клиенту дают заполнить анкету. С помощью этой анкеты можно увидеть, какие товары чаще всего интересуют потребителя, что он покупает. Благодаря этому при появлении интересных для клиента товаров в магазине ему придет об этом сообщение, также как и о скидках.

Анализ покупок. Данный элемент чем-то напоминает анкетирование, но в более современном виде. Оно отлично подойдет для интернет-магазинов, или магазинов, которые используют именные дисконтные карты (каждая карточка уникальна). В таком случае компьютерная система сама изучает, какие продукты покупает клиент, а потом создает для него рассылку. Это очень удобно, как для клиентов, так и для продавцов. В современных торговых сетях для этого также используется технологияRFID.

Подарки. Все любят подарки. Один из элементов поддержки постоянных клиентов — это подарки после совершения покупок на определенную сумму. Подарки в основном носят чисто символический характер — например, в виде диплома почетного клиента. Также вместо таких символических подарков могут использоваться и подарочные сертификаты на продукцию компании.cadeaux1-500x291Коалиционная программа лояльности клиентов. Вскоре после изобретения программ лояльности, разные компании подумали, что если они смогут объединиться, то привлекут еще больше клиентов. Главное тут заключалось в том, что в коалицию вступали не прямые конкуренты, а компании из разных сфер деятельности. Например — транспортная компания и магазин продуктов, IT-компания и магазин мебели и т.д. В итоге каждый из участников коалиции получал к себе клиентов от своих партнеров. Основная программа работы в коалиции все те же дисконтные карты, которые распространяются не на одну торговую сеть, а сразу на несколько. К сожалению в нашей стране, коалиционные программы лояльности практически не развиты. Впрочем, для вас это отличный шанс выделиться среди конкурентов!

Возвращение денег. Этот метод используется при коалиционной программе лояльности. Заключается он в том, что клиенту дается не прямая скидка, а просто после покупки у одного из участников коалиции вскоре ему возвращается часть денег от покупки.

Другие методы повышения лояльности. Что касается других методов, то тут многое зависит от специализации деятельности самой компании. Например, американский авиаперевозчик American Airlines, насчитывает своим клиентам количество километров, которые они пролетали. И при достижении определенной цифры выдает бесплатные билеты на определенное количество поездок.

И все вроде хорошо. Но, как и у любой медали, у программы лояльности клиентов есть и обратная сторона. Многие критикуют ее, считая, что при использовании компания терпит гораздо больше убытков, чем получает прибыли от разнообразных дисконтных карт и прочего. Особенно это касается небольших городов, в которых человеку просто негде больше совершить покупку и он в любом случае идет в единственный магазин и покупает то, что ему необходимо. Еще один минус заключается в том, что сегодня известны случаи, когда сведения о покупке клиентов были использованы не по назначению. Более того, многим клиентам могут надоесть многочисленные рассылки и они просто перестанут пользоваться услугами магазинов, чтобы перестать их получать.

Из этого можно сделать лишь один вывод. Программа лояльности хоть и позволяет существенно увеличить объем клиентской базы, но, с другой стороны, использовать ее необходимо разумно, без перегибов.

 

Остались вопросы?

Оставьте свои контактные данные и в ближайшее время мы свяжемся с вами

Работаем 9:00-18:00

Понедельник Пятница


Яндекс.Метрика
© 2017 SLOVO - Профессиональные услуги по полиграфии